5 dicas de como lidar com a reclamação de clientes

Todo tipo de empresa precisa de sua clientela para sobreviver. Uma parte importante do processo de manutenção desse público é saber se relacionar com o seu consumidor de modo competente, e tentar aperfeiçoar as técnicas para tal. No entanto, apesar dos esforços, ainda podem ocorrer reclamações de clientes, e é essencial saber lidar com elas.

Neste post, vamos dar 5 dicas de como lidar com a reclamação de clientes, já que o problema é inevitável. Afinal, como fazer para que as queixas não prejudiquem a empresa? Veja mais sobre o assunto, ao longo da leitura.

Como lidar com a reclamação de clientes?

Para começar, vamos falar sobre quais são as principais formas de lidar com a reclamação de clientes. Sabemos que isso é algo recorrente, seja para pequenos comércios, seja para franquias, grandes varejos ou qualquer empresa.

Não dar atenção a esse aspecto pode levar à perda de clientes e prejuízos à imagem do negócio junto ao mercado. A seguir, confira como responder a reclamação de clientes.

1. Saiba escutar

Seu cliente quer ser ouvido, acima de tudo. No momento em que ele leva a você um problema, deseja encontrar uma solução. Ele está confiando na sua empresa para isso. Portanto, o primeiro passo é saber escutar.

Em vez de tentar adivinhar as motivações da queixa ou levar o menor tempo possível no atendimento, lembre-se de que esses preciosos minutos são decisivos na experiência do cliente. Como você quer manter esse consumidor comprando em sua loja no futuro, não deixe de tratá-lo bem.

2. Mantenha a calma

Agir com profissionalismo no atendimento deve ser a sua prioridade. Quando há reclamação de clientes, a maioria chega em um tom defensivo e, por vezes, agressivo. Manter a calma e se mostrar solícito vai quebrar essa postura.

É preciso ter inteligência para perceber que nenhuma dessas críticas é para você, e sim, para o serviço ou o produto. A insatisfação pode fazer com que o cliente fique agitado, e é sua função trazê-lo para um espaço mais calmo e solucionar o problema.

3. Peça desculpas

No caso de erro da empresa, não hesite em se desculpar. Apesar de ser algo muito difícil para a maioria das pessoas, essa atitude mostra caráter e o desejo de que determinada situação não ocorra mais. Especialmente, quando falamos em um serviço prestado, já que é o seu desejo que o cliente volte a comprar após o problema ser solucionado.

Portanto, não deixe de se retratar. Justifique as ações e diga por que ocorreu a falha. Desse modo, vai ser mais fácil que esse erro seja “apagado” da memória do consumidor.

4. Seja ágil

Cada vez mais, as pessoas têm pressa. Isso se traduz, por exemplo, na crescente tendência de aplicativos de delivery que prometem um tempo menor de entrega. Por conta disso, você deve proporcionar a solução de problemas com agilidade em sua empresa.

Se demorar muito a reverter as queixas que o seu cliente leva até você, é mais provável que ele veja a experiência como negativa, mesmo que você consiga solucionar a reclamação que ele tem.

5. Agradeça o feedback

Você sabia que diversas empresas negligenciam o feedback de seus consumidores, em especial, os que são negativos? Isso é um erro.

A resposta dos clientes pode dar importantes insights com vistas ao crescimento da empresa. Exatamente por isso, a reclamação de clientes deve ter um lugar especial na gestão de negócios. Afinal, ela ajuda a melhorar o atendimento, os serviços e os produtos oferecidos.

Ademais, deixar claro ao cliente que você agradece pelo retorno e que vai fazer o máximo para não errar mais é muito importante na construção desse relacionamento. Desse modo, você vai mostrar que seu negócio leva em conta o ponto de vista dele.

Por que responder reclamação de clientes?

Agora que você já sabe como lidar com as reclamações dos clientes, vamos descrever os benefícios de seguir essas dicas. Confira!

Melhore a experiência de compra

A experiência de compra do seu cliente depende de diversos fatores. Um deles é como você lida com o pós-compra. O que acontece depois da aquisição é tão importante quanto as demais fases da jornada.

Lidar bem com as reclamações do seu cliente e atender às solicitações prontamente vai fazer com que ele se sinta mais satisfeito. Assim, aumentará ainda mais as chances de ele recomendar a sua loja para outras pessoas.

Fidelize o consumidor

Toda empresa, independentemente do ramo, precisa fidelizar seu público. Esse é um preceito básico para gerar lucro e evitar a necessidade constante de geração de leads. Seja para fornecedores, seja para varejo ou, até mesmo, empresas prestadoras de serviços, você precisa se concentrar em ter boas estratégias de fidelização.

Uma delas é atender bem às solicitações feitas pela clientela. Dessa forma, você tem mais chance de manter sua base que, de outro modo, você poderia perder por conta de pequenos problemas.

Vire o jogo

Por último, não tem nada mais saboroso do que “virar o jogo”, não é mesmo? Imagine se você perder um cliente que tinha muito potencial de compra e que poderia, até mesmo, fazer recomendações para toda a família? Exatamente por isso, o bom atendimento e a resolução de demandas é essencial em qualquer empresa.

Desse modo, você vai transformar a reclamação do cliente em oportunidade, e fazer com que essa pessoa saia da sua empresa satisfeita com o seu poder de proporcionar uma experiência agradável, mesmo quando ele pensou que isso não seria possível.

A ocorrência de reclamações de clientes em empresas é algo normal. Para se diferenciar da concorrência e crescer, no entanto, você precisa saber lidar com as queixas do seu público, de modo a satisfazer seus pedidos. Com as nossas dicas, vai ficar ainda mais fácil.

Você gostou de ter mais informações sobre como lidar com a reclamação de clientes? Sem dúvida, é um tema muito importante para não prejudicar a imagem da companhia. Para que mais pessoas leiam sobre o assunto, não deixe de compartilhar o post em suas redes sociais!